Ontevreden over je aankoop?

Na de bedenktijd van 14 dagen kun je een koop alleen ontbinden als er echt iets mis is met het product. Je hebt dan recht op terugbetaling, maar alleen als de fout bij de verkoper of fabrikant ligt. Een miskoop door spijt kun je na twee weken niet meer ongedaan maken.

De koop ongedaan maken of ontbinden

Soms ben je ontevreden over je aankoop. Het is dan mogelijk om de koop ongedaan te maken. Dit noemen we in sommige gevallen ook wel de koop ontbinden. De koop ontbinden is wettelijk gezien iets anders dan gebruikmaken van de wettelijke bedenktijd. Ga je de koop ontbinden, dan betekent dit dat je ook na veertien dagen bedenktijd alsnog het geld terug kunt krijgen. Maar dit is wel een stuk lastiger, want je moet aan kunnen tonen dat er echt iets mis is met het product en dat de fout bij de verkoper of de fabrikant ligt. Dit betekent dat spijt na de veertien dagen bedenktijd niet voldoende is. Er moet echt iets mis zijn met het product.

Waarom de koop ongedaan maken?

Heb je een nieuwe jas gekocht, maar ben je er toch niet blij mee? Dan wil je deze waarschijnlijk retourneren. Dat kan, want de meeste winkels bieden een bedenktijd van veertien dagen aan. Binnen deze veertien dagen mag je het product zonder vragen retourneren. Dit noemen we de afkoelperiode. Dat is wettelijk iets anders dan de koop ongedaan maken. Wanneer je de koop ongedaan maakt, dan zeg je wettelijk gezien het koopcontract op. Dat is een zwaar middel en dus moet er ook een goede reden zijn om dit te doen. Blijkt de jas na veertien dagen niet te passen, dan heb je als consument nog maar weinig rechten. Maar als de jas helemaal beschadigd en kapot is zonder aanwijsbare oorzaak, dan kun je de koop ongedaan maken. Je mag als consument altijd verwachten dat het product ‘deugdelijk’ is.

Er zijn een aantal redenen om de koop ongedaan te maken. De belangrijkste en meest kansrijke reden om een koop ongedaan te maken is in het geval van een wanprestatie. Het product is niet goed en de verkopende partij heeft geen mogelijkheid om het probleem op te lossen. Het product kan dus niet gerepareerd worden. Bijvoorbeeld omdat de verkoper daar de middelen niet toe heeft, of omdat de verkoper dit zelf niet wil. In zo’n geval kan de koop ongedaan gemaakt worden. Als je verkeerde informatie van de verkoper hebt gekregen, is er sprake van een dwaling. Koop je dus een rode jas en krijg je een blauwe geleverd, dan kun je deze gewoon terugsturen. Er kan dan sprake zijn van ‘dwaling’. Heb je spijt van een aankoop, dan kun je de koop meestal niet ongedaan maken, maar gebruikmaken van je veertien dagen bedenktijd.

Het product is niet goed

Als je een product koopt, mag je ervan verwachten dat deze goed werkt. Je moet het product dan wel bij een bedrijf gekocht hebben. Valt het product nog net niet uit elkaar, is de rits binnen een maand al stuk of iets anders opmerkelijks wat echt niet hoort? Dan is dat zeker niet wat je van een product mag verwachten en kun je de koop ontbinden. Gaat iets dus snel stuk buiten de veertien dagen bedenktijd, dan mag je het product alsnog terugsturen. Daar zijn wel voorwaarden aan verbonden.

Meteen de koop van een ondeugdelijk product ontbinden kan namelijk niet. Je moet de verkoper altijd eerst de kans geven om tot een oplossing te komen. Bijvoorbeeld als de winkel het product wil laten repareren, of je de mogelijkheid geeft om een vervangend product van dezelfde waarde te bieden. Als de verkoper weigert of helemaal niet reageert, kan de koop wettelijk gezien ontbonden worden. Het product moet dan worden teruggestuurd en de consument zou zijn geld terug moeten krijgen.

Maar een product is niet bij de minste of geringste beschadiging al ondeugdelijk. Wanneer er al snel iets stuk is waardoor de werking van het product wegvalt, kan er sprake zijn van een ondeugdelijk product.

Een product is ondeugdelijk als:

Het product niet meer werkt
Het product buiten jouw schuld om al stuk is
Er onderdelen ontbreken
Je iets anders geleverd krijgt dan wat er op de verpakking staat

Je hebt altijd zes maanden recht op gratis reparatie of vervanging. Als de verkoper kan bewijzen dat de aankoop wel in orde was toen hij het product geleverd heeft, heb je geen recht op reparatie of vervanging. Gaat het product na zes maanden kapot, dan kan het per situatie verschillen of je de koop mag ontbinden. Heb je het product jarenlang gebruikt zonder ooit melding te maken van een probleem, dan mag de verkoper (een deel van) de reparatiekosten vragen. Het is soms ook mogelijk om extra garantie met een garantiebewijs bij te kopen. Let wel op: koop je het product niet bij een winkel, maar een particulier? Dan gelden er andere regels en wordt retourneren een stuk lastiger.

Functioneert het product niet naar behoren, neem dan binnen twee maanden contact op met de verkoper. Vraag of het kapotte product gratis gerepareerd kan worden. Is dit niet mogelijk, dan mag de koper een nieuw product vragen. Als het product buiten de garantietermijn stuk gaat, is het mogelijk om dat de verkoper vraagt om te betalen voor reparatie of een vervangend product. Maar moet de koper kosten maken om het probleem op te lossen? Dan moet de verkoper ook dat bedrag terugbetalen. Denk bijvoorbeeld aan de verzendkosten voor het retourneren. Als een gesprek op niets uitloopt, is het altijd mogelijk om een brief voor het repareren of vervangen van een ondeugdelijk product te sturen.

Het kan voorkomen dat de verkoper niet thuis geeft. Stuur dan nog een brief waarin je duidelijk vermeldt dat je de verkoper in gebreke stelt. Wil de verkoper niet repareren of vervangen? Dan is het mogelijk om de koopovereenkomst te ontbinden. Daarvoor stuur je een brief naar de verkoper waarin je je beroept op je rechten. De verkoper is dan in gebreke en moet het aankoopbedrag terugbetalen. Als het alleen om een aanbetaling gaat, wordt alleen de aanbetaling teruggestort en hoeft de consument verder niks meer te doen. Heb je het product langere tijd gebruikt of gaat het om een klein gebrek, dan kun je de koop meestal niet ontbinden.

Gesteggel met de verkoper? Dan is het mogelijk een klacht in te dienen bij de Geschillencommissie. Deze bepaalt dan welke partij er gelijk heeft. Dit is alleen mogelijk als een bedrijf bij de Geschillencommissie is aangesloten. Is dit niet het geval of oordeelt de Geschillencommissie nadelig, kun je naar de rechter stappen. De kantonrechter kan dan de koop terugdraaien, vernietigen of de koopprijs verlagen. Zo’n proces is vrij kostbaar, dus het is vaak niet erg aantrekkelijk om dit te doen.

Verkeerde informatie van de verkoper

Je kunt de koop ook ongedaan maken als er sprake is van ‘dwaling’ door de verkoper. Je hebt dan als koper geen goede informatie gegeven. Bijvoorbeeld doordat de verkoper helemaal geen, veel te weinig of bewust verkeerde informatie heeft gegeven. Bovendien moet de verkoper geweten hebben dat de informatie die hij niet gegeven heeft, belangrijk was voor het sluiten van de koop. En als je vooraf wel deze informatie had gehad, zou je het product nooit gekocht hebben.

Je kunt de koop dan laten vernietigen. De koop gaat dan niet door en je kunt je geld terugkrijgen. Je moet uiteraard het ontvangen product wel retour sturen.

Spijt van aankoop aan de deur

Colporteurs komen aan de deur wel eens producten verkopen. Dat is een koop buiten de verkoopruimte. Vroeger noemden we dit colportage. Het is dan mogelijk om binnen 14 dagen de koop ongedaan te maken op grond van de wettelijke bedenktijd. Dit noemen we ook wel de afkoelperiode of de koop herroepen. Dit is mogelijk door een herroepingsformulier in te vullen. Het is niet nodig om een reden op te geven. ‘Ik heb spijt van de aankoop’ is meer dan voldoende reden om de aankoop binnen 14 dagen ongedaan te maken.

We spreken van ‘koop buiten de verkoopruimte’’ als een consument iets van een bedrijf koopt in de volgende gevallen:

Op straat;
Aan de deur;
Tijdens de verkoopdemonstratie;
In de winkel, indien de verkoper op straat de koper heeft aangesproken en mee heeft genomen naar de winkel.

Houd er rekening mee dat er alleen sprake is van ‘koop buiten de verkoopruimte’ als de prijs van de aankoop 50 euro of meer is. De bedenktijd gaat in op de dag dat je het product ontvangen hebt. Je mag de bedenktijd dus ook eerder gebruiken, nog voordat het product ontvangen is. Je annuleert dan de bestelling. Als het gaat om een dienst, start de bedenktijd op het moment dat je het contract sluit.

Spijt van de aankoop op internet, telefoon of postorderbedrijf

Je hebt een mooie jas of trui op internet gezien en besluit deze te bestellen. Dit kledingstuk koop je bijvoorbeeld via de website van een webshop of per telefoon aan de hand van de catalogus van een postorderbedrijf. In zo’n geval is er sprake van een ‘koop op afstand’. Volgens deze wet mag je binnen 14 dagen je koop ongedaan maken. Dit is op grond van de wettelijke bedenktijd. Officieel noemen we dit de koop herroepen. Het is niet nodig om een reden te geven. De verkoper mag binnen de bedenktijd geen kosten in rekening brengen als je de koop ongedaan maakt.

De bedenktijd geldt voor alle landen binnen de Europese Unie, Noorwegen en IJsland. Als je een bestelling doet per internet, telefoon, fax of tijdschrift is er sprake van een koop op afstand.

De bedenktijd gaat in op de dag dat de bestelling ontvangen is. Bestel je dus meerdere producten en moeten sommige producten nageleverd worden? Dan mag je de koop tot 14 dagen na het ontvangen van het laatste product ontbinden. Bestel je een dienst en product samen, dan gaat de bedenktijd in op het moment dat je het product ontvangen hebt.

Als je de verkoop ongedaan maakt, is de verkoper verplicht het product terug te nemen. Ook als er niets mis mee is. Spijt hebben is voor de wettelijke bedenktijd al voldoende reden. Je betaalt dan wel zelf de verzendkosten, als dat staat afgesproken in de algemene voorwaarden. Anders betaalt de verkoper de verzendkosten. Het is ook mogelijk je te beroepen op de bedenktijd, nog voordat je je bestelling geleverd krijgt. Zo kun je besparen op de kosten van terugsturen.

Spijt van aankoop in een winkel

Kun je de koop ongedaan maken als je een product uit de winkel halen? In de meeste gevallen is dit niet het geval. De koop kan niet ongedaan worden gemaakt als je na aanschaf besluit dat je het product toch niet wilt. De verkoper mag uiteraard wel uit coulance een tegoedbon geven, het product ruilen of geld teruggeven. Dit is een dienst van de verkoper. Hij is niet verplicht het product te ruilen of geld terug te geven. Maar het is natuurlijk wel toegestaan.

Op de kassabon staat vaak al vermeld of je een product na aankoop nog mag ruilen of terugbrengen. De regels van de winkel zijn hierin leidend. Zo kan de winkel bijvoorbeeld verplichten dat het product alleen geruild mag worden als de verpakking nog dicht is. Voor kleding geldt dat je het wel aan mag hebben gepast, maar dat je er niet dagelijks in gelopen hebt. Deze regels mogen de verkopers zelf bedenken, er is dus geen wettelijke verplichting.

Er geldt wel een wettelijke verplichting als op de kassabon of in de winkel de toezegging wordt gedaan dat je het product mag ruilen volgens de regels van de winkel. De verkoper is dan verplicht om zich aan zijn eigen regels te houden.

Veelgestelde vragen rondom het ongedaan maken van de koop

Heb je vragen over het ongedaan maken van je aankoop? Hieronder vind je de belangrijkste antwoorden, zodat je precies weet wat je rechten zijn en wanneer je een koop kunt ontbinden.

✋ Kan ik de koop ontbinden?

Dat verschilt per situatie. Als je een nieuwe jas online koopt en er toch niet blij mee bent, kun je onder de wet koop op afstand afzien van de koop. Maar wat als je jas na zes maanden stuk gaat en je er ontevreden over bent? Je hebt als consument recht op een deugdelijk product en mag dan ook verwachten dat een product een paar jaar meegaat. Is na zes maanden het product al stuk, dan kan er sprake zijn van een ondeugdelijk product. In sommige gevallen kun je dan de koop ontbinden en je geld terugkrijgen. Een product is ondeugdelijk als: het product niet meer werkt; het product buiten jouw schuld om al stuk is; er onderdelen ontbreken; je iets anders geleverd krijgt dan wat er op de verpakking staat. Is er sprake van een ondeugdelijk product, dan kun je niet onmiddellijk je geld terugeisen. Je dient eerst contact te zoeken met de verkoper om het probleem aan te kaarten. In de meeste gevallen zal de verkoper eerst voorstellen om het product te repareren of vervangen. Als hij dat niet kan of wil, dan kan hij ervoor kiezen om het geld terug te geven en dus de koop te ontbinden.

💔 Mijn product is kapot sinds de levering. Kan ik het product terugsturen?

Ja. Als het product meteen al kapot is sinds de levering, kun je het product terugsturen. Meestal kan dit onder de wet koop op afstand. Je hebt dan in ieder geval een bedenktermijn van 14 dagen. Het product mag dan zonder reden geretourneerd worden. Als je weet dat je product kapot is aangekomen, kun je er beter niet te lang mee wachten om het probleem aan te kaarten. Stel de webshop het liefst meteen op de hoogte. Als je buiten je 14 dagen bedenktijd zit, kun je het product mogelijk alsnog retourneren. Daarvoor dien je contact op te nemen met de verkoper. Geef aan dat het product ondeugdelijk is. De verkoper kan dan reparatie, vervanging of geld terug voorstellen.

💳 Moet ik mijn product eerst laten repareren? Ik wil mijn geld terug.

De koop ontbinden is een laatste middel. Het is een zwaar middel waarbij de webwinkel met hoge kosten te maken krijgt. Je hebt als consument uiteraard recht op bescherming, maar dat betekent niet dat je daardoor zomaar je geld terug kunt eisen. Zeker als je buiten de 14 dagen bedenktijd zit, wordt het lastiger. De bedoeling is dat het probleem opgelost wordt. Wettelijk gezien moet je als consument de verkoper de kans geven om het probleem op te lossen. Dat kan bijvoorbeeld aan de hand van kosteloze reparatie of vervanging van het product. Als je deze oplossing wordt geboden, dien je deze te accepteren. Als de verkoper het product niet kan of wil vervangen of repareren, kun je je geld terugvragen.

🙋 De verkoper heeft me verkeerd voorgelicht. Wat nu?

Stond er op een website een rode jas, maar krijg je nu een gele thuisgestuurd? Dan heb je niet ontvangen wat je besteld hebt. In zo’n geval kan er sprake zijn van dwaling. Dat betekent dat de webshop (on)bewust verkeerde informatie heeft gegeven.