7 Misverstanden over het retourneren van een product

Heb je iets gekocht waar je achteraf toch niet zo blij mee bent? Bijvoorbeeld omdat het artikel niet past, in de praktijk tegenvalt of om een andere reden? Het is altijd mogelijk om bij een aankoop in een webwinkel het product te retourneren. Veel webwinkels staan er niet bij stil, maar er zijn behoorlijk wat regels die de consument beschermen tegen een miskoop.

Misverstanden over retourneren

Denk bijvoorbeeld aan een afkoelperiode. Binnen deze periode, doorgaans veertien dagen na ontvangst van het product, is het mogelijk om alsnog af te zien van de koop. Er zijn nogal wat misverstanden over het retourneren van een product naar een webshop. We hebben de meest voorkomende misverstanden op een rij gezet.

1. “Een product moet je onmiddellijk retourneren als hij niet bevalt”

Wel handig, maar niet verplicht. Het is niet nodig om het product onmiddellijk te retourneren op het moment dat deze niet naar wens is. Dat heeft te maken met de zichttermijn. Een consument mag het product altijd 14 dagen op zicht houden om te bepalen of hij het product wil houden of niet. Binnen 14 dagen is het mogelijk om kosteloos te retourneren. Dit betekent dat de webshop geen handelingskosten in rekening mag brengen voor het aannemen van een retour. Maar het is wel mogelijk dat de verzendkosten zelf betaald moeten worden. Als een webshop de kosten betaalt, is dit een vorm van service.

2. “Webwinkels kunnen handelingskosten hanteren.”

Nee, dat mag niet. Webwinkels mogen geen extra kosten berekenen voor het retourneren van een product. Een webwinkel moet altijd het product gratis terugnemen. Er mogen dus geen administratiekosten worden berekend. Met kosteloos retourneren wordt bedoeld dat de consument precies teruggestort krijgt wat hij heeft betaald. De administratie kost veel tijd en dus berekenen webwinkels wel eens extra kosten om retourneren onaantrekkelijk te maken. Dat is verboden. Een webshop moet altijd een veertien dagen retourtermijn hanteren. Na ontvangst mag het maximaal 14 dagen duren voordat het geld weer op de rekening staat. Inclusief verzendkosten die je hebt betaald bij de aanschaf. De verzendkosten voor het retourneren kunnen voor eigen rekening komen, maar soms betalen bedrijven dit zelf. Zo hopen ze toch dat je nog terugkomt door hun klantvriendelijkheid.

3. “Retourzendingen moeten altijd vooraf gemeld worden.”

Veel consumenten weten het niet, maar het is wettelijk gezien niet verplicht om de webwinkel van tevoren te vertellen dat je iets wilt retourneren. Webshops geven vaak aan dat het verplicht is om een formulier in te vullen, omdat anders de retour niet wordt aangenomen. Dit is verboden. De webwinkel moet altijd de retour aannemen. Maar er is een zogenaamde retourprocedure die ervoor zorgt dat alles bij de webwinkel in goede banen verloopt. Daarom maken webshops gebruik van gestroomlijnde processen. Het is dus niet verplicht, maar zeker wel handig om een retourzending van tevoren te melden.

4. “De verzendkosten van retourneren zijn voor de winkel.”

Dit is niet het geval. Voor veel consumenten is het moeten betalen van de verzendkosten voor het terugsturen van een product een flinke tegenvaller. In de reviews bij webwinkels wordt dit dan ook regelmatig als negatieve ervaring beschouwd. Dat terwijl webshops niet verplicht zijn om gratis retourneren aan te bieden. Dit is een service, geen recht. Sommige grotere webshops bieden gratis retourzendingen aan. De kosten van het pakket komen dan voor rekening van de winkel. Maar als je zelf de retourkosten moet betalen, zijn webwinkels wel verplicht dit vooraf duidelijk te maken, inclusief indicatie hoe hoog de verzendkosten ongeveer zullen zijn.

5. “Ik moet een goede reden hebben om te retourneren.”

Als consument is het altijd mogelijk om het product binnen 14 dagen te retourneren. Het is dus niet nodig om een goede reden te hebben om te retourneren. Het gebeurt vaak dat consumenten een reden zoeken om te mogen retourneren. Dat is niet nodig. De webwinkel vraagt vaak wel om een reden, maar dat is vooral om inzicht te krijgen in de motieven van consumenten om een product terug te sturen. Als je ‘daarom’ als reden in zou vullen, zou de webwinkel alsnog het product retour moeten nemen.

6. “Als ik een product retourzend, is eventuele schade voor de verkoper.”

Een product terugsturen? Het is slim om dit het liefst verzekerd te doen. Want als de retourzending beschadigd is aangekomen bij een webshop, moet de consument de verantwoordelijkheid dragen voor de kosten. Dat betekent dat webshops gerechtigd zijn om bijvoorbeeld waardevermindering in rekening te brengen. Het product is beschadigd en daardoor minder waard. Het is wel mogelijk die schade terug te vragen aan de vervoerder. Daarvoor moet er eerst een onderzoek gestart worden. Het kan lang duren totdat de schadekosten boven tafel zijn. Verzekerd verzenden is dus de beste optie.

7. “Ik mag alle producten terugsturen.”

Volgens de wet is het niet toegestaan om allerlei producten zonder meer te retourneren. Er zijn namelijk uitzonderingen. Denk aan producten die kunnen bederven (zoals eten), loterijkaartjes, losse tijdschriften of producten die speciaal voor jou op maat gemaakt zijn. Deze producten vallen altijd buiten het herroepingsrecht. Dat geldt ook voor andere producten, zoals bijvoorbeeld software of dvd’s. Het is ook mogelijk om via de online drogist bepaalde medicijnen te bestellen. Wanneer deze geopend zijn, kunnen deze niet meer retour worden gezonden.